こんにちは。
富士山のふもとで軽貨物ドライバーの じん です。
この記事では、宅配ドライバーが気を付けるべき９つのトラブル、クレームの対策法を理解しよう。
ということで、
これから宅配ドライバーの仕事を始めるあなたのために、仕事中に起こる得るトラブルやクレームをあらかじめ把握しておき、備えておきましょう。
という記事になります。
宅配ドライバーの仕事に限らず、何の仕事を始めるにしても、トラブルに対する不安は付きまとうものです。
特にこれから宅配ドライバーの仕事をする人にとっては、なにかと不安を感じることもあるかと思います。
この記事では、宅配ドライバーの仕事は、どのようなトラブルやクレームが起こるのか？ 対処法を事前に把握しておくことで、不安が軽減されるようになります。
いざという時のために備えておきましょう。
①誤配
・車から荷物を下ろす際に名前と住所を確認。
・荷物を受け取ってもらう際に再度確認。名前を読み上げる。
・こまめに休憩をとって集中力を保つ。
誤配とは、本来の配達先の住所とは、間違った住所に荷物を配達をしてしまうことです。
例えば、配達先の住所が ○○町1-11 鈴木○○様 だとしますね。
それを ○○町1-12 鈴木○○様 の住所に間違えて配達してしまうことを誤配と言います。
○○町1-11 鈴木○○様
○○町1-12 鈴木○○様
苗字同じ、名前が似ている。番地が近い。と誤配をしてしまう可能性があるので、注意が必要です。
誤配先の人が、荷物の間違いに気が付いて教えてくれればよいのですが、必ずしもそうしてくれるとは限りません。
誤配先の人が荷物を開封してしまったら、はっきり言ってアウトです。
開封された形跡のある荷物を、こころよく受け取ってくれる人は、まずいない。と思っておいたほうがよいでしょう。
最悪の場合は、代替品の荷物を新たに、こちらで手配しなければなりません。
また怖いことに誤配が原因で、企業の機密情報が漏れた。ということで裁判沙汰になった事例もあります。
誤配は特に気を付けたいトラブルのひとつです。
誤配を避けるためには、
・車から荷物を下ろす際に住所と名前を確認をする。
・荷物を渡す際に、名前を読み上げる。
この2点を必ず実施するようにします。
誤配してしまう原因としては、集中力が切れてしまっていることが考えられます。
配達件数が多く、長時間動いていると疲労で集中力も切れてきます。
疲労を感じたら、こまめに休憩を入れるようにしましょう。
リフレッシュは重要です。
5分間、目を瞑って休ませるだけでも全然違います。
また初心者のうちというよりも、配達の仕事に慣れたころに、やらかしてしまうトラブルでもあります。
どんな人でも、集中力が切れる時があります。
自分のことを過信しすぎるのも、注意が必要です。
②荷物の紛失
・小さい荷物、封筒類は別の箱に入れる
・ドアの開閉の際に、荷物が車の外に落ちていないかを気を付ける。
・盗難防止のため車を離れる時は必ずロックをする。
「あれ？荷物がない！」
「車内をいくら探しても荷物が見つからない！」
「紛失してしまった！！どうしよう…」
荷物の紛失も、絶対に避けなければいけないトラブルのひとつです
どうしても荷物が見つからない…。
という場合は、荷物の受取人の方に事情を説明、謝罪をして、新たに代替品を用意しなければなりません。
代替品が用意できない場合は、荷物の代金を弁償しなければなりません。
荷物を探し回る時間。
受取人の方に謝罪をする時間。
代替え品を手配する時間とお金。
時間も金銭的にも、大幅なロスになってしまいます。
当然、仕事が終わる時間も家に帰る時間も、遅くなってしまいます。
対処法としては、車内の荷物の整理をこまめにすることです。
配達をしていくうちに、車内の荷物の積み方が不安定になり、ばらばらに散乱してしまう場合があります。
この荷物が、散乱した状態が良くありません。
荷室のドアを開けたとたんに、荷物が外に落ちてしまい、気が付かずにそのまま走り去る…。
といったことが起こりえます。
ですので、荷物が散乱しないように、車内をこまめに整理する必要があります。
特に軽くて小さい、強風で吹き飛んでしまいそうな荷物は注意が必要です。
あとは、荷物の盗難ということも、気にしておきたいところです。
車を離れる時は、必ずロックをしましょう。
③荷物の破損
・最初から破損している荷物は持って行かない(積み込み時に確認する)
・重たい荷物下へ、軽い荷物は上へ。丁寧な積み込みを徹底する。
荷物の破損とは、例えば、段ボールがつぶれていたり、梱包のテープやビニールが破れている状態のことです。
外箱がつぶれている荷物を受け取るのは、誰でも気分が悪いものです。
最悪の場合は、荷物を弁償しなければなりません。
避けたいトラブルのひとつです。
対策法としては、まず既につぶれている荷物は、積みこまない。ということです。
営業所で荷物の積み込みを行う時点で、確認をしておきましょう。
特に、食品や飲料の荷物の場合、中身の液体が染みてきていないか。を確認しておきましょう。
積み込む前に、既につぶれている。外箱に異常がある。という場合はあなたの責任ではありません。
配達先で荷物の破損や異常に気が付き、あなたの責任になるようなことは防ぎましょう。
また、積み込みを行う際に気を付けておきたいことは
ペットボトルなどが入った重量がある荷物は、下に置き。
軽くて簡単につぶれてしまいそうな荷物は、上に置く。
このことを徹底的に行うことで、防ぐことが出来ます。
④早配、遅配
・早配・・・時間が早いけどまあいいか。が命取り。時間を厳守する。
・遅配・・・どうしても遅れそうな場合は、事前に連絡をしておく。
宅配の仕事は、時間指定の配達にも対応しなければなりません。
例えば、午前中指定。12～14時。16時～18時。18時～20時。
といった指定された時間帯への配達です。
指定された時間帯よりも、早く配達をすることが早配。
指定された時間帯よりも、遅れて配達をすることが遅配。
と呼びます。
早配、遅配はクレームをもらう原因となります。
例えば、
早配の場合は、夜勤明けで寝ていたのに起こされた！
遅配の場合は、出かけたいのに出かけられない！
といったクレームですね。
対処法としては、
早配の場合は、時間を厳守するということですね。
配達先の近くを通りかかると、時間が早くても、思わず配達をしたくなってしまうものです。
しかし、そこはぐっと我慢をするしかありません。
配達エリア、お客様に慣れてくると、時間指定してあるけど早配でもOK。
というお宅も出てきます。
ですので、相手方の信用が得られるまでは、時間内に配達をした方が良いです。
遅配の場合の対処法は、なるべく早くエリアになれることです。
エリアの回り方を覚えてくれば、時間の配分と要領も掴めてきます。
どうしても時間内に間に合いそうにないなら、事前に連絡を入れておきましょう。
それだけでも、配達先の相手方への心証は違ってきます。
⑤伝票の紛失
・伝票を入れておく、箱を用意する。
・伝票をはさむためのクリップを活用する。
荷物を配達した際に、伝票に受け取りのサインをもらいます。
伝票を紛失してしまうと、配達が完了したのか。完了していないのか。わからなくなり仕事としては非効率になってしまいます。
また、伝票を営業所に提出。配達が完了した個数分が、あなたの売り上げになる。
ということもありますので、伝票自体が金券(お金)となってきます。
そうなると、伝票を失くすことは、お金を失くすことと一緒。になってしまいます。
ですので、管理はしっかりとしておきましょう。
対策としては、伝票を入れておく箱を用意する。
伝票を整理しておくクリップを用意しておく。
ということになります。
いずれも100円ショップで購入できます。
車内の整理を心掛けて、効率的に仕事をしましょう。
⑥たばこクレーム
・できれば、たばこを辞める
・配達前に口臭、消臭スプレーを必ず使う。
・荷物ににおいが付かないように気を付ける。
宅配の仕事のクレームの中でも、たばこクレームは結構多いんです。
配達する荷物の段ボールは、においを吸収しやすく、特にたばこのにおいは、染みつきやすいです。
たばこのにおいは、吸わない人にとっては、少しのにおいでも気になるものです。
荷物の中身が、食料品や衣料品であれば、なおさらクレームを入れたくなります。
ですので、たばこクレームはくれぐれも避けたいものです。
対策としては、タバコを辞める！これが一番です。
辞めることで、においの心配をすることもなく、体調もよくなりますからね。
しかし、たばこは長年吸っている人ほど、なかなか辞められないもの。
なのでどうしても、たばこを辞められない場合は、なんとかごまかしていくしかありません。
口臭スプレー、消臭スプレーを頻繁に利用する。
荷室と運転席には、ビニールの仕切りを設ける。
ことで匂いが移るのを防ぎます。
ちなみにですが、佐川急便の委託ドライバーには、喫煙者はビニールの仕切りを設けるように。という指示がされています。
たばこクレームがカスタマーセンターに、苦情として寄せられている。ということですね。
気を付けたいものです。
⑦マナークレーム
・忙しい時ほど言葉使いを丁寧に。
・玄関のドアを開けたら閉める。
・車の運転はこちらが道を譲る。
荷物を受け取るお客様は、配達員の態度や言葉使いを、意外と観察しているものです。
「怖い人や感じの悪い人には、荷物を配達してほしくない！」
自宅に訪問される立場としたら、警戒心を抱きますから、そう思うのは当然かもしれません。
態度や言葉使いが悪いがために、
最悪の場合は、「あの配達員には来させないでほしい！」
出入り禁止ということにもなりかねません。
対処法としては、
言葉使いや荷物の渡し方を手寧に。 です。
特に忙しい時は、先を急ぐ意識が出てしまうために、言葉使いや荷物の渡し方が、雑になってしまうものです。
ですので、言葉使いは丁寧さを心掛けます。
とはいえ、それほど難しい言葉使いは、必要はありません。
「お願いします。」
「ありがとうございます。」
住居の中に入る時、その場を立ち去る時は
「失礼します。」
このような言葉使いを多用していきましょう。
意識するだけでも、相手方への心証が違ってきます。
あとは、急いでいる時こそ、
ドアや門扉を開けっぱなしを気を付ける。
配達する近所はマナーの良い運転を心掛ける。
ということですね。
車の運転は丁寧に、基本的にはこちらが道を譲るようにしましょう。
逆に譲ってもらったら、クラクションを鳴らす。手を挙げる。会釈をする。
などのお礼のあいさつも大切です。
少しの気遣いを持てるかどうかで、クレームをもらう確率が減ってきます。
⑧車の故障
・オイル交換、タイヤの空気圧チェックは1か月に1度必ず行う
・バッテリースターターを常備しておく。
・JAFには必ず入会しておく。
の仕事は、短い距離をストップ＆ゴーを繰り返すので、エンジンやバッテリー、タイヤなど。車への負担大きいです。
故障して車が動かなくなり、修理が必要となった場合。
代車を用意できれば良いのですが、営業車ナンバーの付いた代車を用意出来る修理工場は、なかなかないものです。
車がなければ、仕事が出来なくなります。
仕事が出来なければ、無収入です。
個人事業で宅配ドライバーの仕事をすることのシビアな部分です。
ですので、トラブルや故障するリスクを防ぐためにも、定期的に車のメンテナンスは行うべきです。
・オイル交換 (１か月に１回 エレメント交換 ２回に１回)
・タイヤの空気圧チェック (１か月に１回 空気圧 前2.5 後ろ3.5)
これらのメンテナンスは、最低限行うようにしましょう
また車のバッテリー上がりにも注意が必要です。
エアコンや室内灯の利用でバッテリーが消耗して、バッテリー上がりを起こして車が動かなくなってしまうこともあります。
車のセルは回るけどエンジンがかからない場合のために、バッテリースターターを車に常備しておきましょう。
バッテリースターターを使用することで、エンジンを再始動することが出来ます。
事故などで車が全く動かなくなってしまった時のために、JAFに必ず加入しておきましょう。
JAF会員に入っておけば、レッカー費用も短い距離であれば0円で済みます。
⑨交通違反、事故のトラブル。
・面倒くさいけどシートベルトは必ずしめる。
・一時停止は確実に止まる。
・運転中にスマホや伝票整理をしない。
宅配の仕事は、一般の道路を利用する仕事なので、交通違反、交通事故のリスクは高まります。
違反や事故のために、点数が加算されると、最悪の場合は免許停止になってしまいます。
当然、宅配ドライバーの仕事も出来なくなってしまいます。
自分だけの違反や事故であればまだいいのですが、
他人をはねてしまった。というような人身事故を起こしてしまったら、仕事が出来なくなる云々の話ではなくなってきます。
他人の大事な一生を奪ってしまわぬように、安全運転を心がけましょう
気を付けるべき主な点としては、
仕事中は、何度も乗り降りを繰り返すので、シートベルトの着用は、はっきり言ってめんどいです。
シートベルト義務違反は、違反点数1点ですが何回も繰り返すと馬鹿に出来ません。
油断すると、あっという間に免許停止になってしまいます。
一時停止は、確実に止まるようにします。
一時不停止の違反も気を付けなければいけませんが、停止線は確実に止まる。という意識を心掛けることによって安全運転にもつながります。
見通しの悪いところで、停止線を少しはみ出したがために、自転車や歩行者に接触してしまった。ということがないようにしましょう。
宅配の仕事は車内で、配達完了のスマホの操作や伝票整理の作業をしなければなりません。
その時に走行中にこの作業をしてしまうと危険です。
低速の走行中なら大丈夫だろう。という油断が禁物です。
慣れてくれば、高速の走行中でもやってしまうものです。
重大な人身事故を起こしてしまう原因ですので、必ず停車して作業を行うようにしましょう。
まとめ。トラブルに対する備えを万全にしましょう。
異常が、宅配ドライバーが気を付けるべき９つのトラブル、クレームの対策法を理解しよう。
の記事になります。
記事に挙げたようなトラブル、クレームが多いために、元請け先の運送会社から契約解除ということもあり得ます。
また人身事故に至っては、他人の人生を奪ってしまう可能性もあります。
宅配ドライバーの仕事が出来なくなれば、無収入になってしまいます。
個人事業の宅配ドライバーは、会社員ではないので誰も保証してくれません。
9つのトラブル、クレームを事前に理解しておくことで、あなたが明日から宅配の仕事が出来なくなる。ということを防いでいきましょう。
それでは、以上でした。
コメント